Dass man nicht mehr jederzeit einen Neuwagen ab Lager bekommt, daran hat man sich schon gewöhnt. Aber damit hören die Umwälzungen, die die Autowelt derzeit durchmacht, noch lang nicht auf. Noch brutaler sind nämlich die neuen Zeiten in den Werkstätten des Landes: Auf Termine muss teilweise ewig gewartet werden, selbst wenn es nur ein Routineservice sein soll. Doch warum ist das eigentlich so? Und wie kommt man am besten aus dieser Situation heraus?

Aufgestaut
Dass auch Gewerbetreibende ihre Fahrzeuge länger behalten, haben viele wohl schon am eigenen Leib erfahren. Das hat aber nachhaltige Auswirkungen auf die Werkstattlandschaft: "Viele Kunden (teilweise auch gewerbliche Kunden) haben anfangs aufgrund Corona und danach aufgrund der Lieferkettenprobleme (Chip/Kabelbäume etc.) und der daraus resultierenden Lieferzeiten den Neukauf von Fahrzeugen verschoben", sagt Horst Pohl, selbstständiger Autohausberater aus Oberösterreich. "Im Privatkundenbereich spüren einige Hersteller (trotz derzeit hoher Auftragsbestände) seit neuestem, aufgrund der Teuerungswelle in vielen relevanten Bereichen,eine spürbare Kaufzurückhaltung. Das führt dazu, dass Kunden ihre Fahrzeuge teilweise schon bis zu drei Jahre länger behalten als ursprünglich geplant." Das führt für Pohl zu einem Kippen des Wert-Kostenverhältnisses, "da es natürlich einen Unterschied ausmacht, ob ich 500 Euro für einenService oder eine Kosmetik-beziehungsweise Verschleißreparatur in ein 20.000-Euro-Fahrzeug oder in ein 5.000-Euro-Fahrzeug investiere." Natürlich versucht man jetzt entsprechend zu sparen, was zu einem mehrfachen Abwandern führt. Zum einen stellen markengebundene Betriebe fest, dass Kunden vermehrt auf markenfreie Werkstätten ausweichen. "Die wiederum kämpfen mit einer Abwanderung in die Schattenwirtschaft aus den eigenen Reihen", so Pohl weiter.

Pohls Empfehlung, wie man hier als Autohaus möglichst schadlos herauskommt, könnte für Firmenkunden zu einer guten Verhandlungsbasis führen:Kunden trotz längerer Haltedauer unbedingt im Servicekreislauf halten. "Ein Kunde, der aus dem Servicekreislauf fällt, fällt in der Regel auch aus dem Kaufkreislauf. Ich denke, das ist auch jetzt noch ein wichtiges Ziel." Wer das nicht tut, riskiert nicht nur sein Neuwagengeschäft, sondern auchden Gebrauchtwagenteil des Betriebs und zukünftige Werkstattumsätze.

Bonusdienste
Oder anders gesagt: Zusätzliche Dienstleistungen gelten als Gebot der Stunde, die für Flottenbetreiber durchaus interessant werden können, um Geld zu sparen oder um für viele Aufgaben nur mehr einen Ansprechpartner zu benötigen. Pohl: "Ich rate den Werkstätten, Möglichkeiten wie Smart Repair, zeitwertgerechte Reparaturmethoden, Seniorservice, Stammkundenbonus, Ersatzfahrzeug et cetera für Bestandskunden mit älteren Fahrzeugen zu nutzen." Einige Ketten und Einzelbetriebe sind auf diesen Zug bereits aufgesprungen, zahlreiche weitere werden wohl folgen, womit vor allem für Stammkunden jetzt ein guter Zeitpunkt wäre, mit dem Kundendienstberater einmal ein ernsthaftes Wörtchen zu reden. Die Konkurrenz schläft nicht. Was kann hier einem also geboten werden, um seinem Stammautohaus treu zu bleiben?

Hier kommt es natürlich auf das eigene Verhandlungsgeschick an, wobei Angebote, die gezielt auf ältere Fahrzeuge abgestimmt sind, keine Neuanschaffung auf Dauer aufheben können. Irgendwann wird der Serviceaufwand einfach zu hoch, die Zuverlässigkeit zu gering, der Wagen einfach zu alt. Doch wann ist das eigentlich? Die allgemeine Richtlinie, sich bei spätestens 200.000 Kilometern zu verabschieden, weil dann zum Beispiel meist der Zahnriemen fällig wird, sind zu Zeiten von Steuerketten und anderem technischen Firlefanz aber schon lang überholt -und nicht nur deswegen. "Heute haben und hatten auch diese – für hohe Laufleistungen bekannten – Hersteller im Zuge des Motoren-Downsizings Dauerhaltbarkeitsprobleme und ich glaube auch nicht mehr, dass es eine allgemein gültige Richtlinie gibt", so Pohl weiter. Dazu gibt es in der derzeitigen Phase der Umstellung auf E-Mobilität natürlich ganz andere Überlegungen: Wann ist der richtige Zeitpunkt für den Umstieg? Lohnt es sich überhaupt? Gibt es Technologiesprünge, die man noch abwarten sollte? Den richtigen Zeitpunkt für eine Kaufentscheidung zu erwischen, ist schwieriger denn je zuvor.

Situationsflexibel
Ein Bild, das sich auch in der Praxis eindeutig darstellen lässt. "Abgesehen vom ersten harten Lockdown ist die Auftragslage durchgängig unverändert", sagt Harald Feilhauer, Geschäftsführer Porsche Inter Auto Österreich. Auch dass man schwerer an neue Ware herankommt, kann für gut arbeitende Werkstätten zu einem echten Vorteil werden: "Die Autos werden aufgrund der zum Teil längeren Lieferzeiten länger gefahren. Ein Wechsel von Neuzulassungen zugunsten höherer Fahrleistungen ist erkennbar. Kunden verlängern auch ihre Leasingverträge sowie Wartungsverträge." Dass man dennoch nicht zu freien Werkstätten abwandert, liegt für Feilhauer auchan den speziellen Angeboten: "Wir bieten unseren Kunden mit Fahrzeugen ab Segment 2 (4 Jahre und älter) besondere Vorteilspakete für Inspektionen, Zahnriemen, Radlager oder Austausch diverser Verschleißteile sowie für ältere Fahrzeuge Zeitwertreparaturen mit reduzierten Paketpreisen. Auch durch die vielen Vorteile der Topcard (Räderwechsel, §57a, Zubehörgutschein, Reinigung, Serviceersatzfahrzeug, ) spüren wir einen deutlichen Zugewinn an loyalen Kunden bei allen Marken. Mit Aktionen wie diesen konnten wir neue und frühere Kunden (zurück)gewinnen."

Ein Punkt kommt bei Markenbetrieben natürlich noch dazu: Wie man die Wartezeit überbrückt, bis der Neuwagen endlich auf dem Hof steht. Feilhauer: "Unabhängig von längeren Lieferzeiten bieten wir unseren Kunden Garantieverlängerungen an, weshalb auch bei Verlängerungen von beispielsweise Finanzierungen keine Sorgen aufkommen müssen. Darüber hinaus versuchen wir individuelle Lösungen für eine Ersatzmobilität zu finden, bis das neue Auto geliefert werden kann."

Ausbaubar
Bleibt natürlich eine grundsätzliche Frage übrig: Wie lang wird diese Situation denn noch anhalten? "Grundsätzlich muss zwischen Sales und After Sales unterschieden werden", sagt Feilhauer. "Im Bereich Sales merken wir bereits eine sukzessive Verbesserung der Lieferfähigkeit, auch die sehr gefragten E-Modelle wie ID.4, ID.5, Cupra Born sind wieder kurzfristig lieferbar. Im After Sales herrscht nach wie vor eine sehr stabile Situation. Im Gegenteil, durch unsere umfangreichen Investitionen in neue Technologien (Fastlane, Fahrzeugscanner etc.) konnten wir unser Servicegeschäft weiter ausbauen und neue Kunden überzeugen. Somit ist die Situation deutlich besser als 2020. Die Mobilität ist den Österreichern ein besonders wichtiges Gut."